Las redes sociales se han vuelto una parte esencial en la vida de las empresas hoy en día, más aún si manejas estas plataformas digitales como medio de comunicación con tu cliente final. Es decir, ya has experimentado la atención al cliente a través de redes sociales.
Hace algunos años, el estar o no en internet era una decisión voluntaria de la empresa, sin embargo y debido a la pandemia del COVID 19, las empresas se han visto obligadas a centrar su atención a medios digitales y sin tener contacto del público. A esto llega la pregunta, ¿cómo puedo brindar una excelente calidad de atención al cliente detrás de una pantalla?
1.- Lleva un monitoreo de forma constante
¿Cómo se comunican tus clientes contigo? ¿Qué preguntas usualmente te hacen? Cuando identifiques las preocupaciones más comunes de tus clientes al preguntarte por alguna cuestión específica de tu producto o servicio podrás resolver el primer problema: proyectarte al futuro y resolver inquietudes. La mensajería automatizada igualmente ayuda a este punto como un complemento esencial para responder cualquier interrogante de tus próximos y actuales clientes.
2.- Elige las mejores redes sociales para tu empresa
Dado que te proyectaste a futuro, ahora toca cubrir las necesidades actuales de tu cliente. Debes investigar ahora qué redes sociales utilizan más los usuarios que te siguen, qué les gusta, qué comentan acerca de tu producto y por dónde lo dicen.
3.- Contenido recurrente
Ahora que tienes la plena atención de tu cliente, llega el momento de hacer que se quede enganchado a tu marca, y eso solo puede lograrse si está interesado en tu contenido. Aunque, no pierdas el foco, si bien debes brindar información entretenida y atrayente, también debe ir de la mano brindar información importante de tu producto o servicio que pueda serle útil a tu cliente.
4.- Establece un equipo
Las redes sociales no son cosa para tomarse a la ligera. Requieren un tiempo prudente de atención y un equipo que pueda monitorearlas, para esto puedes designar a un equipo de trabajo que se encargue de responder mensajes, de recopilar información y crear contenido para estas. Recuerda que cada uno de ellos debe estar enterado de la función del otro.
5.- Prevee las situaciones incómodas
Si bien responder parece una tarea fácil, la realidad es que se necesita de un tono adecuado para hacerlo, saber la longitud de la respuesta, el tiempo máximo para responder y qué hacer si llegara un mensaje comprometedor.
6.- Contesta todos los mensajes
Sobre todo, en Facebook, ya que esta red social realiza una puntuación cuan más rápido respondes los mensajes por interno, esto es algo que no se puede programar o editar por sí mismo.
7.- Responder públicamente vs responder en privado
Hay una clara diferencia que debes tomar en cuenta cuando respondes en una publicación y por interno ya que ambas tienen diferente cantidad de información para el cliente. Es preferible que la respuesta en público sea reservada y te dirija directamente a la mensajería interna pues allí podrás brindarle más información de forma privada y eficiente. Así igualmente generas curiosidad en tu público y pedirán saber más información por medio de mensaje interno.
8.-Finalmente, no te olvides de tus métricas
Como step final, recuerda medir tus resultados y ser incisivo en lo que encuentres en ellos. Una mirada interna a tus redes sociales tiene el mismo peso que mirar por dentro a tu empresa.