Sin duda alguna, la virtualidad nos ha brindado muchas más oportunidades de conectarnos con potenciales clientes. Ahora es mucho más sencillo atender a tus compradores sin tener que concentrarte solo en uno o sin siquiera tener que estar directamente frente a uno.
Es por esto que la atención al cliente en servicios digitales, se ha vuelto primordial para cualquier negocio. Entonces, ¿cómo puedes realizar cambios que garantizarán una excelente atención al cliente para comercio electrónico?
-Para mejorar tu e-commerce debes tomar en cuenta los siguientes puntos:
1) Agilidad: Mientras más corto sea tu tiempo de respuesta, mejor será la percepción de tus clientes sobre la atención en línea que brindas.
2) Conveniencia: Debes brindar claridad de precios y disponibilidad de artículos directamente en el mismo canal en el que recibiste la consulta.
3) Tono y manera: Recuerda que la persona con la que te comunicas no puede verte por lo que es importante que selecciones cuidadosamente las palabras que enviarás.
-¿Y qué herramientas se debería usar?
A) Atención multiusuario por multicanalidad: Si tu negocio cuenta con dos o más personas encargadas de realizar la gestión de respuestas para ventas y atención al cliente, lo ideal es que todos puedan conectarse desde un mismo canal y por medio de dispositivos diferentes.
B) Plantillas de respuestas: Debes tener un listado de respuestas que tu equipo y tú puedan acceder para una atención al cliente por ecommerce efectiva y veloz.
C) Listado de preguntas frecuentes: Esto principalmente para que todos tus agentes de atención puedan tener el mismo discurso y para que puedas agilizar el tiempo de respuesta.
-¿Y qué tipo de canales debería usar?
I) Redes sociales: Facebook e Instagram se han convertido en las plataformas favoritas de grandes y medianas empresas para poder generar ventas.
II) Chats: Así evitas la fuga de compradores y los ayudas a dar ese impulso final para adquirir tus productos.
III) Email: El correo electrónico también es un excelente canal para brindar servicio al cliente para ecommerce aunque el servicio se centra mucho más en resolver problemas, esta parte es crucial para tener una buena experiencia como consumidor-